¿Tienes clientes que llega con cara de pocos amigos, dispuestos a prenderle fuego a lo primero que se les pase enfrente? Tranquilo, antes de que te den ganas de salir corriendo o recordarle a su 10 de mayo, aquí vienen algunas estrategias para que, aunque el cliente se enoje, tú mantengas el control. Al final del día, “el que se enoja, pierde”. ¡Y aquí no queremos perder nosotros, ni perder nuestra calma!

1. Dalay: respira y piensa en lo que pasó “El que se enoja, pierde”

A veces el cliente entra echando humo. Mantén la serenidad porque si ambos pierden la cabeza, acabarás con un pleito grande y cero soluciones.

Imagina que un cliente llega reclamando que el taladro que compró “no sirve para nada” y lo dice a gritos, enfrente de otros clientes.

Cómo podrías solucionarlo:

• En lugar de responder con otro grito, te tomas un segundo, respiras profundo y lo invitas a un lugar un poco más tranquilo de la tienda.
• Le dices algo como: “Veo que esto le está causando mucha molestia. Vamos a revisarlo juntos para entender qué sucedió.”
• Tu calma evita que la situación se convierta en una discusión mayor y demuestras que quieres ayudarlo.

2. Ponte en sus zapatos o botas de seguridad.

No importa si al cliente se le rompió un tornillo de 2 pesos o un taladro de 2 mil: para él es todo un drama. Demuestra que validas sus sentimientos y su frustración.

Por ejemplo, un cliente te cuenta que se siente engañado porque cree que le vendieron una broca que no era la adecuada para su proyecto.

Cómo podrías solucionarlo:

• Le expresas que entiendes su frustración, pues a nadie le gusta desperdiciar tiempo o dinero.
• Le preguntas más detalles sobre el uso que le dio a la broca, para saber si en efecto era la correcta.
• Muéstrate atento a su explicación, pídele disculpas por el inconveniente y hazle ver que tu prioridad es solucionar y no discutir.

3. Escucha primero: “Medir antes de cortar”

Escuchar no es dejar que el cliente hable mientras piensas tu respuesta. Es poner atención y repetirle su molestia para confirmar que lo captaste claramente.

Supongamos que un cliente comenta que un producto tenía un defecto de fábrica.

Cómo podrías solucionarlo:

• Lo dejas hablar sin interrumpir, luego le dices: “Entonces, usted me está diciendo que… (repites su queja). ¿Es correcto?”
• Así confirmas que entendiste bien y evitas confusiones.
• Una vez claro, le propones revisar la pieza o el comprobante de compra para buscar una solución justa.

4. Ofrece alternativas o soluciones: “No hay lío que un buen ajuste de tuerca no arregle”

Una vez entendido su problema, busca solución. ¿Necesita cambio de producto? ¿Un reembolso? ¿Una explicación de uso? Sé claro.

Por ejemplo, si el cliente dice que la pulidora que compró no le duró ni dos días y está furioso, puedes solucionarlo de la siguiente manera:

Cómo podrías solucionarlo:

• Primero revisas la garantía o verificas si hubo mal uso.
• Si el error fue de la herramienta, le ofreces cambio inmediato o reparación rápida.
• Si fue un tema de desconocimiento en su manejo, le explicas cómo usarla bien o le recomiendas un modelo más apto para su labor.

5. Pinta tu raya con Comex: fija límites con respeto.

Ser empático no significa dejar que te insulten. Si el cliente se pasa de la raya, corta la situación con amabilidad pero firmeza.

Si un cliente empieza a insultar, su tono se vuelve muy agresivo y amenaza con “armar un escándalo en redes”.

Cómo podrías solucionarlo:

• Le dices algo como: “Comprendo que esté enojado, pero para resolverlo necesito que hablemos con respeto. ¿Le parece si buscamos una solución juntos?”
• Dejas en claro que deseas ayudar, pero no tolerarás faltas de respeto o gritos.
• Generalmente, esto hace que el cliente baje el tono y acceda a una plática más civilizada.

Despídete con una imagen positiva de tu ferretería, dejando claro que estás para servirle. Aunque se vaya con algo de enojo, tu actitud amable puede inclinar la balanza para que regrese menos molesto en el futuro. Ajusta tus tuercas de paciencia, atornilla tu mejor sonrisa y aplica estas tácticas como tu herramienta infalible. Aunque el cliente esté molesto, tú puedes convertir un conflicto en una oportunidad de fidelizar.

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